Um cliente insatisfeito com um produto/serviço pode ser reconquistado com um bom atendimento, mas um cliente mal atendido pode parar de consumir da sua empresa, procurar os concorrentes e ainda prejudicar a marca através de propaganda negativa.
Um bom atendimento é parte crucial da estratégia de negócios, pois é através dele que retemos e fidelizamos clientes. Com isso, tem ficado cada vez mais urgente enxergar que a qualidade do atendimento ao cliente está diretamente ligada aos resultados.
Afinal de contas, tenho certeza de que você já deixou de comprar um produto ou contratar um serviço por não se sentir bem atendido, e muito provavelmente você buscou uma empresa ou profissional que atendesse melhor suas expectativas e lhe passasse maior confiança.
Isso não é incomum de ocorrer, porque muitas empresas ainda não perceberam que tão importante quanto oferecer produtos e serviços de alta qualidade, é também essencial construir uma relação mais sólida com o seu público e oferecer experiências únicas e encantadoras.
É preciso frisar que o consumidor de hoje quer muito mais do que um bom produto, ele quer viver uma experiência memorável com a sua marca.
Então, de que adianta ter o produto mais atrativo sem investir em atendimento?
Pensando nisso separamos os erros mais críticos de atendimento ao cliente que você não deve cometer, continue a leitura!
6 erros de atendimento ao cliente para não cometer nunca mais
Confira a lista com os principais erros e abaixo seguiremos nos aprofundando em cada um deles:
1 – Vendedores despreparados, sem a capacitação/atualização necessária;
2 – Grande demora ou dificuldade excessiva para obter um retorno;
3 – Poucos canais de atendimento disponíveis;
4 – Descaso no pós-vendas;
5 – Oferecer o mesmo atendimento para todas as pessoas, sem buscar personalizar e humanizar o atendimento;
6 – Não avaliar as métricas de desempenho do atendimento ou não procurar melhorá-las;
BÔNUS: Não buscar ir além do prometido.
1 – Vendedores despreparados, sem a capacitação/atualização necessária:
A equipe de atendimento ao cliente precisa estar em constante evolução, tanto para acompanhar as novas tendências de atendimento quanto para estar de fato preparada para lidar com todas as possíveis questões que possam surgir.
O ideal é que a equipe conheça tudo sobre os produtos/serviços que sua empresa oferece, seja incentivada a construir bons relacionamentos com os clientes, treinada para atender de maneira personalizada e focada em oferecer experiências que superem às expectativas.
2 – Grande demora ou dificuldade excessiva para obter um retorno:
Com as facilidades da tecnologia veio mais uma demanda: o imediatismo. Queremos as informações e queremos rápido, conseguimos falar com várias marcas ao mesmo tempo e credibilizamos aquelas que fornecem canais de atendimento fáceis de entrar em contato e que nos atendam agilmente.
Então nada de atendimento só por e-mail com tempo de resposta de até 72h ou só por telefone com grande fila de espera.
3 – Poucos canais de atendimento disponíveis:
Complementando o tópico anterior, precisamos lembrar que nem todos os consumidores compartilham das mesmas preferências. Terão aqueles que gostam de receber comunicações via e-mail e aqueles que não acessam sua caixa de entrada há 3 anos.
Assim como alguns terão muito afinidade com atendimento via WhatsApp e outros irão preferir entrar em contato via telefone.
Por isso é importante oferecer várias opções de canais de atendimento: E-mail, telefone, WhatsApp, Chat, Formulário, Comentários e direct do Instagram, Facebook e Messenger, Comentários do Youtube, Twitter e outros.
E com tantos canais, é comum surgir a pergunta: Como atenderemos demandas de tantos canais diferentes?
Centralizando todos em uma única ferramenta omnichannel!
4 – Descaso no pós-vendas:
Essa etapa é uma das mais importantes do processo de vendas, mas muitas vezes é banalizada. É aqui que a empresa mostra que não se preocupa apenas em vender, mas também com cada um dos seus clientes e com as experiências que eles tem com a marca.
Então não espere seu cliente dar um feedback, vá atrás de saber como seu cliente avalia seu produto/serviço bem como seu atendimento, assim é possível mapear, analisar e aprimorar os pontos fortes e fracos.
5 – Oferecer o mesmo atendimento para todas as pessoas, sem buscar personalizar e humanizar o atendimento:
Já dissemos algumas vezes aqui que o cliente quer se sentir único, e isso faz tanto sentindo justamente porque cada pessoa é diferente, portanto as expectativas variam de pessoa para pessoa.
Uma das ações para oferecer um atendimento personalizado é conhecer e segmentar os perfis de consumidores a partir do seu comportamento de consumo: pessoas que compram em lojas físicas ou por canais digitais, pessoas que comprar com recorrência e pessoas que compram esporadicamente, preferências de produto/serviço e etc.
Com as segmentações, os seus agentes podem ter uma base de como atender cada perfil de cliente e você pode trabalhar também com campanhas automatizadas para cada perfil.
6 – Não avaliar as métricas de desempenho do atendimento ou não procurar melhorá-las;
E se é importante saber as avaliações dos seus clientes, é ainda mais importante avaliar as métricas de desempenho coletadas para definir estratégias que fidelizem seus clientes.
Existem várias ferramentas que otimizam esse trabalho de análise, tornando muito mais fácil obter uma visão panorâmica do desempenho dos seus agentes, produtos e serviços, além de fornecerem relatórios completos com poucos cliques.
Como oferecer um bom atendimento?
Oferecer um bom atendimento pode até parecer simples, mas sem alguns pilares essa tarefa pode ser muito mais complicadas. E a tecnologia tem se mostrado como a principal aliada, com ferramentas diversas que tornam esse trabalho mais simples e fluído.
Sistemas de atendimento omnichannel (ou multicanal) favorecem muito o atendimento ágil já que centralizam as demandas de atendimento de diversos canais digitais em uma única plataforma, transformando-as em tickects que podem se classificar sozinhos e atribuir para o setor corretor, tudo através de automações.
Outras ferramentas são os CRM’s, chatbots de inteligência artificial e base de conhecimento.
