Os hábitos de consumo mudam naturalmente conforme os anos vão passando: no começo da Revolução Industrial os produtos eram fabricados em massa com as mesmas características e isso era o suficiente para os consumidores naquele momento.
Hoje vivemos uma realidade onde os consumidores anseiam por exclusividade, não só nos produtos que compram como também no atendimento que recebem.
É necessário reconhecer que avanço da tecnologia é, sem dúvidas, um dos fatores mais impactantes que acabam transformando o comportamento do consumidor.
Com o surgimento da internet e das redes sociais, os clientes começaram a ter a oportunidade de opinar publicamente sobre determinados produtos e de se comunicarem diretamente com representantes da marca.
Ou seja, a comunicação que antes era feita somente de empresa para cliente se transformou numa via de mão dupla, onde a voz do consumidor é muito mais valorizada pelos clientes em potencial em comparação ao que a marca dissemina.
Nesse artigo abordaremos o que mudou nos últimos anos no comportamento do consumidor e entregaremos os principais passos para atender essas novas necessidades.
1 – Tempo de Espera
O imediatismo é um dos aspectos mais visíveis no comportamento do consumidor atual: queremos tudo para agora. Se pedimos informações a uma empresa e não somos respondidos rapidamente, logo buscamos algum concorrente que seja mais ágil.
Em virtude disso, muitas empresas que não procuram maneiras de atender em tempo real, além de perderem clientes ainda acabam sendo mal avaliadas, mesmo por aqueles que ainda nem conheceram o produto/serviço oferecido.
2 – Canais digitais de comunicação e atendimento
E já que entramos no assunto das redes sociais, destacamos a importância de estar presente nas mesmas redes que o seu público-alvo, já que elas tem o poder de estreitar a relação entre a marca e consumidores/clientes em potencial, agregar valor ao trabalho da empresa, construir a reputação e torná-la uma autoridade no segmento.
Para que essa presença seja efetiva é necessário ainda saber como se comunicar com seu público em cada canal, conhecer as expectativas do consumidor, o que ele procura saber, estar por dentro das trends e oferecer atendimento em tempo hábil.
Vale reforçar ainda que essas ferramentas mostraram ao consumidor o poder que seu feedback tem, tanto para promover quanto para manchar a reputação de uma empresa, e essa é uma das razões pelas quais a empresa precisa ter uma equipe atenta para agir sempre que necessário.
3 – Expectativas do Consumidor
O cliente de hoje não quer só comprar o que precisa, ele espera passar uma experiência de compra encantadora. Para isso é preciso criar estratégias pensando na experiência do cliente.
Ou seja, tornar o processo de compra mais simples e fácil, esclarecer todas as possíveis dúvidas, oferecer diversas formas de pagamento, agregar valor ao produto/serviço oferecer todo suporte necessário.
No caso dos produtos normalmente são tangíveis, é possível tornar a experiência do cliente muito mais encantadora com pequenos detalhes, como: Primeiro contato: muitas vezes primeiro contato do consumidor com a marca é feito através das redes sociais ou site, é por isso que é necessário disponibilizar o máximo de informação de maneira clara. É essencial ainda que a marca tenha um universo atrativo, com layout bonito, intuitivo e que conversem com o público-alvo.
- Prazo de envio: Entregar antes do prazo é uma das ações que mais deixam os clientes satisfeitos. Mas prometa apenas prazos possíveis para que o cliente não se sinta enganado ou frustrado;
- Pacote: É muito mais prazeroso receber uma compra que você percebe que foi embalada com carinho. Um exemplo são as empresas de moda e acessórios femininos que estão usando essa técnica, adicionando perfume na caixa, recadinhos e adesivos. Além de entregarem uma experiência marcante, ainda ganham divulgação gratuita ao terem o unboxing divulgado nas redes dos clientes;
- Exclusividade: o cliente quer receber um atendimento exclusivo, humanizado e empático. Por isso é necessário que os vendedores e agentes de atendimento/suporte estejam treinados para entender a singularidade de cada cliente, identificar seus problemas e propor a solução mais adequada.
Já em relação aos serviços intangíveis, é preciso pensar em ações que façam do atendimento mais completo e prazeroso, como por exemplo, um clínica de estética que oferece aos cliente um ambiente agradável, moderno e acolhedor, um cafezinho gostoso, colaboradoras que atendem com excelência e saibam conversar com seus clientes.
4 – Processo de Tomada de Decisão
O processo de tomada de decisão é composto basicamente por cinco etapas:
- Identificação de um problema;
- Busca pelas alternativas;
- Intenção de compra;
- Avaliação das opções;
- Decisão.
Apesar desse fluxo não ter mudado tanto nos últimos anos, suas etapas foram fortemente impactas com a mudança do comportamento do consumidor, já que hoje basta um aparelho celular na mão para que uma pessoa encontre os produtos que precisa, compare preços e busque feedbacks de outros clientes. Tudo isso em questão de poucos minutos.
E mais uma vez, para se destacar no meio de tantas opções, é necessário disponibilizar o máximo de informações, responder com rapidez e efetividade e acima de tudo: estar à frente da concorrência.
Como oferecer experiências verdadeiramente encantadoras de acordo com o novo comportamento do consumidor?
Como é possível dar conta de tantos canais (Instagram, Facebook, YouTube, LinkedIn, WhatsApp, E-mail, Telefonemas e etc) mantendo a qualidade, exclusividade, humanização, agilidade e ainda surpreender positivamente o seu cliente?
Num mundo cada vez mais digital, é evidente que a melhor forma de acompanhar as mudanças do comportamento do consumidor é usando a tecnologia ao seu favor.
Um sistema omnichannel pode concentrar numa só ferramenta todos os atendimentos que chegam através das dezenas de canais digitais, transformando cada demanda em um ticket, otimizando o trabalho dos agentes de atendimento, o tempo de primeira resposta e até mesmo a colaboração de vários agentes em um mesmo ticket.
A tecnologia também permite identificar o comportamento dos usuários do seu site a fim de entender qual é o caminho do consumidor, identificar as possíveis razões dos casos de desistências e alinhar novas estratégias.
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